باشگاه مشتریان یعنی حفظ ارتباط با افرادی که قبلا از شما خرید کردهاند و احتمال بازگشت آنها بالا است. این موضوع فقط به تخفیف یا امتیاز خلاصه نمیشود و به مجموعهای از امکانات نیاز دارد که تجربه مشتری را بهتر کند. اگر این امکانات درست انتخاب نشوند، حتی بهترین ایده هم نتیجه نمیدهد. در ادامه امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان و انواع آن را جهت انتخابی بهتر بررسی میکنیم.
باشگاه مشتریان چیست و چرا کسبوکارها به آن نیاز دارند؟
باشگاه مشتریان سیستمی است که ارتباط بین کسبوکار و مشتری را بعد از خرید زنده نگه میدارد. بهجای اینکه هر خرید یک تعامل مقطعی باشد، باشگاه مشتریان خریدها را به یک رابطه مستمر و معنادار بین کسبوکار و مشتری تبدیل میکند. این رابطه باعث میشود مشتری نام برند را بهخاطر بسپارد و برای خرید بعدی راحتتر تصمیم بگیرد.
از طرف دیگر، جذب مشتری جدید همیشه هزینهبر است. وقتی اطلاعات و رفتار مشتریان فعلی ثبت میشود، کسبوکار میتواند با هزینه کمتر فروش بیشتری داشته باشد. همین موضوع باعث شده باشگاه مشتریان به یکی از ابزارهای اصلی برای رشد پایدار تبدیل شود، نه فقط یک گزینه جانبی.
مهمترین امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان
قبل از معرفی انواع باشگاه مشتریان، لازم است بدانیم هر باشگاه، فارغ از مدل اجرا، به چه امکاناتی نیاز دارد. این امکانات پایه هستند و نبود هرکدام میتواند کل سیستم را بیاثر کند.
مهمترین امکاناتی که هر باشگاه مشتریان باید پوشش دهد، شامل موارد زیر هستند.
۱. ثبت و مدیریت اطلاعات مشتریان
باشگاه مشتریان باید بتواند اطلاعات پایه مثل نام، شماره تماس و سابقه خرید را ذخیره کند. بدون این دادهها، هیچ ارتباط هدفمندی شکل نمیگیرد.
۲. امتیازدهی یا ثبت رفتار خرید
سیستم باید بتواند خریدها، دفعات مراجعه یا تعامل مشتری را ثبت کند. این اطلاعات پایه تصمیمگیری برای پاداش یا پیشنهادهای بعدی هستند.
۳. ارسال پیام هدفمند به مشتریان
امکان ارسال پیام بر اساس رفتار مشتری اهمیت زیادی دارد. پیام عمومی تاثیر کمی دارد، اما پیام مرتبط با خرید قبلی میتواند مشتری را دوباره فعال کند.
۴. تعریف قوانین تشویقی قابل تغییر
باشگاه مشتریان باید انعطافپذیر باشد. کسبوکار باید بتواند قوانین امتیازدهی یا پاداش را متناسب با شرایط، بدون پیچیدگی تغییر دهد.
۵. گزارشگیری ساده و قابل فهم
گزارشها باید روشن باشند. مدیر کسبوکار باید بداند کدام مشتری فعال است، چه کسانی برگشتهاند و کدام مشوقها بهتر عمل کردهاند.
این امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان ستون اصلی هر نوع سیستمی هستند. در ادامه مقاله، بر اساس همین امکانات توضیح میدهیم انواع باشگاه مشتریان چگونه شکل میگیرند و هر مدل چه کاربردی دارد.
انواع باشگاه مشتریان بر اساس مدل اجرا
حالا که امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان را شناختیم، راحتتر میتوانیم سراغ مدلها برویم. تفاوت انواع باشگاه مشتریان بیشتر در نحوه استفاده از همین امکانات است، نه در اصل ماجرا. هر مدل تجربه متفاوتی برای مشتری میسازد و برای نوع خاصی از کسبوکار جواب میدهد.
١. باشگاه مشتریان امتیازی
در این مدل، مشتری بهازای خرید یا تعامل امتیاز میگیرد و بعد از رسیدن به حد مشخص، از امتیازها استفاده میکند. این ساختار ساده است و خیلی سریع برای مشتری قابل فهم میشود.
٢. باشگاه مشتریان سطحبندیشده
در باشگاه مشتریان سطحبندیشده، مشتریان بر اساس میزان خرید یا تعامل در سطحهای مختلف قرار میگیرند. هر سطح مزایا و امکانات خاص خود را دارد و همین موضوع حس پیشرفت ایجاد میکند.
٣. باشگاه مشتریان اشتراکی
در این مدل، مشتری برای عضویت هزینه پرداخت میکند و در ازای آن خدمات یا مزایای مشخصی دریافت میکند. این پرداخت باعث میشود مشتری تصمیم آگاهانهتری برای ماندن بگیرد.
٤. باشگاه مشتریان ارزشمحور
در این مدل تمرکز روی تخفیف یا پاداش مستقیم نیست. کسبوکار تلاش میکند ارزشها و دیدگاه خود را با مشتری همراستا کند؛ مثلا حمایت از یک هدف اجتماعی.
۵. باشگاه مشتریان مشارکتی
باشگاه مشتریان مشارکتی چند کسبوکار را به هم متصل میکند. مشتری با خرید از یک مجموعه، میتواند از مزایای مجموعههای دیگر هم استفاده کند.
۶. باشگاه مشتریان کشبک
در این مدل، بخشی از مبلغ خرید بهصورت اعتبار یا بازگشت وجه به مشتری برمیگردد. شفافیت مهمترین ویژگی این نوع باشگاه مشتریان است.
۷. باشگاه مشتریان ترکیبی
باشگاه مشتریان ترکیبی چند مدل را همزمان استفاده میکند. امتیاز، سطحبندی، پیشنهاد ویژه و دسترسی زودهنگام میتوانند کنار هم قرار بگیرند.
مقایسه امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان
برای انتخاب درست، دیدن تفاوتها کنار هم کمک زیادی میکند. جدول زیر نشان میدهد هر مدل چه سطحی از امکانات و پیچیدگی دارد.
| نوع باشگاه مشتریان | امکانات اصلی | میزان درگیری مشتری | پیچیدگی اجرا | مناسب چه کسبوکارهایی است |
| امتیازی | امتیازدهی، پاداش | متوسط | کم | فروشگاهها، رستورانها |
| سطحبندیشده | امتیاز، سطح VIP | بالا | متوسط | برندهای خدماتی |
| اشتراکی | دسترسی ویژه | بالا | متوسط | کسبوکارهای اشتراکی |
| ارزشمحور | ارتباط ارزشی | متوسط | کم | برندهای هویتمحور |
| مشارکتی | اتصال چند کسبوکار | متوسط | بالا | شبکههای خدماتی |
| کشبک | بازگشت اعتبار | بالا | متوسط | مالی، خردهفروشی |
| ترکیبی | ترکیب امکانات | بالا | بالا | کسبوکارهای بزرگ |
امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان رستوران
رفتار مشتری در رستوران با بسیاری از کسبوکارها فرق دارد. تصمیم خرید سریع است و تکرار مراجعه اهمیت زیادی دارد. به همین دلیل، باشگاه مشتریان رستوران باید ساده، سریع و کاملا عملی باشد. در رستورانها، امکانات زیر بیشترین تاثیر را دارند:
- اتصال مستقیم به صندوق و ثبت خودکار اطلاعات مشتری
- گروهبندی مشتریان بر اساس الگوی خرید
- تخصیص اعتبار و کوپن برای تشویق خرید مجدد
- گزارشگیری از رفتار و میزان وفاداری مشتری
- اجرای کمپینهای بازاریابی و فروش
- سازگاری با شعب متعدد و برندهای زنجیره ای
اگر رستوران دارید، استفاده از سیستمی که دقیقا برای همین فضا طراحی شده باشد نتیجه بهتری میدهد. در این حالت، استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان رستوران میتواند انتخاب مناسبی باشد، چون امکانات آن متناسب با رفتار واقعی مشتریان رستوران طراحی شده است.
مزایای راهاندازی باشگاه مشتریان برای کسبوکارها
باشگاه مشتریان زمانی ارزشمند میشود که مشتری احساس کند حضورش دیده میشود و برای ادامه ارتباط دلیل مشخصی دارد. وقتی امکانات باشگاه درست انتخاب و اجرا شوند، خروجی آن فقط افزایش فروش نیست، بلکه کیفیت ارتباط با مشتری هم بالا میرود.
مهمترین مزایایی که کسبوکارها از راهاندازی باشگاه مشتریان دریافت میکنند، به صورت موارد زیر هستند:
۱. شناخت دقیقتر مشتریان
اطلاعات خرید و رفتار مشتری ثبت میشود و تصویر واضحتری از سلیقه و الگوی تصمیمگیری او شکل میگیرد.
۲. افزایش خرید تکرارشونده
وقتی مشتری بداند تعامل او ثبت میشود و امتیاز یا مزیتی در انتظارش است، احتمال بازگشت بیشتر میشود.
۳. کاهش هزینه جذب مشتری جدید
حفظ ارتباط با مشتری فعلی هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری تازه دارد و باشگاه مشتریان این مسیر را هموار میکند.
۴. تقویت ارتباط بلندمدت با برند
مشتری بهجای یک خرید مقطعی، وارد یک رابطه مداوم میشود و برند را در تصمیمهای بعدی به یاد میآورد.
۵. امکان اجرای پیشنهادهای هدفمند
ارسال پیشنهاد مرتبط با رفتار واقعی مشتری، تاثیر بیشتری نسبت به تبلیغات عمومی دارد.
اشتباهات رایج در راهاندازی باشگاه مشتریان
- پیچیده کردن قوانین امتیازدهی
- تمرکز بیش از حد روی تخفیف
- نداشتن تحلیل داده
- ارسال پیامهای بیش از حد
سخن پایانی
در مطلب فوق امکانات باشگاه مشتریان و انواع آن را شناختیم. اگر قصد راهاندازی باشگاه مشتریان دارید، بهتر است ابتدا نیازهای کسبوکار و رفتار مشتریان خود را بررسی کنید و سپس سیستمی را انتخاب کنید که امکان توسعه در آینده را داشته باشد. باشگاه مشتریان زمانی موفق عمل میکند که بر پایه امکانات درست و متناسب با نوع کسبوکار طراحی شود. انتخاب مدل بدون توجه به رفتار مشتری یا پیچیده کردن بیش از حد قوانین، نتیجه را تضعیف میکند. اگر امکانات پایه بهدرستی اجرا شوند و مدل مناسب انتخاب شود، باشگاه مشتریان به ابزاری قابل اتکا برای رشد پایدار تبدیل میشود، نه صرفا یک ابزار تبلیغاتی کوتاهمدت.
